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非公式本サイトは非公式の日本語ドキュメントであり、Cloudflare 公式サイトではありません。最新情報はdevelopers.cloudflare.comをご確認ください。

Cloudflare サポートへの連絡

最終更新 Markdown で表示Agent セットアップ

Cloudflare サポートへ連絡するときのガイドライン

Cloudflare サポートは、次の対応はできません。

  • お客様に代わって設定やアカウントを変更すること
  • 電話で機密性の高いアカウント情報を伝えること
  • お客様のコードとそのロジックのトラブルシューティングやデバッグ
  • サポート連絡に使った Cloudflare アカウントのメールアドレスに紐づかないドメインについてのトラブルシューティングや質問への回答

サイトの問題を Cloudflare に知らせる前に、Cloudflare Status Page ↗ を確認してください。サイトの問題を報告する場合は、サポートケースに十分な詳細を記入してください（詳しくは 問題の解決を依頼する を参照してください）。

Cloudflare サポートへの連絡方法

Cloudflare のお客様は、Community ポータル、サポートケースの作成、ライブチャット、電話でサポートに連絡できます。利用できるサポートはプランによって異なります。

Enterprise Business Pro Free
Community ↗
Community に参加すると、基本的なトラブルシューティングの質問ができ、よくある問題の解決のヒントや設定ガイドなどの最新資料を確認できます。		 はい はい 推奨 推奨
Discord ↗
Discord Community に参加すると、基本的なトラブルシューティングの質問ができます（主に Developer Platform 向けです）。		 はい はい 推奨 推奨
サポートケース ↗
特定の問題やエラーの切り分けに使います。応答時間はプランによって異なります。		 はい はい はい いいえ1
チャット
特定の問題やエラーの切り分けに使います。応答時間はプランによって異なります。		 はい はい いいえ いいえ
緊急電話
サイト障害や DDoS 攻撃などの緊急時に、電話サポートへ連絡します。		 はい いいえ いいえ いいえ

緊急電話サポート

緊急時、Enterprise のお客様は、グローバル緊急電話回線で Cloudflare サポートに直接連絡できます。

アカウントのセキュリティのため、アカウント設定や機密情報について話す前に、本人確認とアカウント所有の確認が必要です。確認方法は次の 2 つです。

  • ダッシュボードで生成され、30 秒ごとに自動更新されるワンタイムトークン
  • モバイル端末の 認証アプリトークン

いずれの場合も、Unique Customer ID が必要です（詳しくは Unique Customer ID を確認する を参照してください）。

ワンタイムトークン（セットアップ不要）

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開き、電話するアカウントを選びます。

Support を開く

  1. Emergency hotline タイルを選びます。

  2. Get a single-use token を選びます。ポップアップに Unique Customer ID と One Time Passcode が表示されます。コードは 30 秒ごとに自動更新されます。

認証アプリ（初回のみセットアップ）

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開き、電話するアカウントを選びます。
Support を開く

  1. Emergency hotline タイルを選びます。

  2. Configure authenticator app を選び、設定手順 に従います。

  3. 設定後、必要なときにモバイル認証アプリにトークンコードが表示されます。

Unique Customer ID を確認する

緊急電話回線にかけるときは、確認方法にかかわらず Unique Customer ID が必要です。

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開き、電話するアカウントを選びます。
Support を開く

  1. Emergency hotline タイルを選びます。

  2. Get a single-use token を選びます。ポップアップに Unique Customer ID が表示されます。

サポートケースを作成する

サポートケースを作成する手順は次のとおりです。

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開き、支援が必要なアカウントを選びます。

Support を開く

  1. Technical Support タイルを選びます。請求の問題の場合は Billing を選び、次の画面の下部で Create a Case を選びます。

  2. 問題をもっともよく表すカテゴリとサブカテゴリを選びます。

  3. 影響を受けているドメインを選びます（該当する場合）。

  4. 発生している問題の詳細な概要を入力します。

  5. 次の情報をできるだけ詳しく、ケース作成欄に記入します。（注意: 情報が不足すると解決までの時間が長くなり、情報が足りないと調査できない場合があります。サイトのトラブルシューティング用情報の収集 を確認し、必要な情報をすべて含めてください。） - 次の情報を含む問題の詳細な説明:

    • Timestamp (UTC)
    • ZoneName/ZoneID
    • 問題の発生頻度
    • 再現手順と、実際の結果と期待する結果 - 技術調査に必要な情報
    • 実際の結果と期待する結果の説明
    • 再現手順と、例となる URL
    • 正確なエラーメッセージ
    • HAR ファイル
    • スクリーンショット
    • オリジン Web サーバーの関連ログ
    • MTR、traceroute、dig/nslookup、cURL などの テストツール の出力 - 優先度、サービス / 本番環境への影響 - ケースに CC したい共同作業者

  6. Submit Case を選びます。

添付できるファイル形式

ケースまたはチャットにアップロードできるファイルの種類は、次のものに限られます。

画像

  • png, jpg, gif, ico, tiff

動画

  • mp4, avi, webm

テキスト

  • har, txt, csv, eml, css, html, json, tf

パケットキャプチャ

  • pcap, pcapng, cap

Cloudflare サポートは、Cloudflare One Client の診断情報については、圧縮ファイルのみ受け付けます。 HAR ファイル を共有するときは ZIP や RAR をアップロードしないでください。DOCX、XLSX、PPTX などの圧縮ドキュメントも共有しないでください。

ファイルサイズの上限は 20 MB です。 より大きなファイルを共有する必要がある場合は、Google Drive などの任意の共有プラットフォームでファイルへのリンクを提供してください。

Cloudflare サポートにパケットキャプチャを送るときは、次を行ってください。

  1. 関連するトラフィックでフィルターします。表示フィルターを使い、指定したパケットをエクスポート ↗ して保存すると、ファイルサイズを小さくできます。
  2. ファイル名にデバイス名とインターフェース / トンネル名を含めます。
  3. 各パケットキャプチャが示す内容を説明します。

未解決のサポートケースを表示する

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開きます。

Support を開く

  1. My Cases タイルを選びます。

  2. ポータルにリダイレクトされ、自分のケースと、CC されているケースを確認できます。

未解決のサポートチケットに参加者を追加する

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開きます。

Support を開く

  1. My Cases タイルを選びます。

  2. ポータルにリダイレクトされ、自分のケースと、CC されているケースを確認できます。

  3. 参加者を追加するケースを選びます。

  4. 右上の Case Participants 欄にメールアドレスを入力し、Add を選びます。

ライブチャットサポート

深い技術調査が不要な簡単な質問には、ライブチャット を使います。

  1. Cloudflare ダッシュボードで Support ページを開きます。

Support を開く

  1. Chat with a human タイルを選びます。チャットウィジェットがすぐに開きます。問題の簡単な説明を入力して開始します。

  2. 担当者が会話に参加するまで待ちます。応答時間は、その時点のチャット量によって異なります。

サービスレベルアグリーメントと目標

問題の優先順位の付け方

Cloudflare サポートは、受け取ったすべてのケースに、次の優先順で対応します。

  • Premium Enterprise
  • Standard Enterprise
  • Business
  • Pro
  • Free

Cloudflare サポートは、できるだけ早くお客様に対応するよう努めています。緊急の問題（サイトダウン、攻撃を受けている場合）は、最速の対応を優先します。Cloudflare サポートに連絡するときは、優先度と本番サービスへの影響を明示してください。

以下は、Cloudflare がケースに割り当てる優先度の定義と、対応する Service Level Agreement (SLA) または Service Level Objective (SLO) です。可能な場合は、記載の SLA より早く応答します。

優先度の定義

  • P1 Urgent - 重大なビジネス影響: 事業運営に深刻な支障があります。売上、ユーザー、事業継続に直接影響するため、Cloudflare とお客様の双方が、すぐに継続して対応する必要があります。
    • 例: ウェブサイト、アプリケーション、またはサービスが、複数のリージョンまたは ISP にわたって完全に利用できない、または大きく損なわれています。
    • 例: 確認済みの進行中のセキュリティ攻撃が、サービス拒否、データ侵害、アカウント侵害などの大きな混乱を引き起こしています。
  • P2 High - 高いビジネス影響: 重大だが局所的なサービスまたはセキュリティの障害です。完全な停止ではありませんが、事業運営に影響し、早急な解決が必要です。
    • 例: パフォーマンス低下、断続的な障害、限定的なアクセス不能など、一部のユーザーに繰り返しまたは継続して影響しています。
    • 例: 過去に確認されたセキュリティ攻撃が測定可能な影響を残しており、再発防止のための調査と緩和が必要です。
  • P3 Normal - 中程度のビジネス影響: 限定的なサービス影響、または疑わしいセキュリティ上の懸念です。差し迫ったリスクはありませんが、信頼性を維持するために対応が必要です。
    • 例: サービスは稼働していますが、パフォーマンスの変動、想定外の挙動、致命的ではないバグなどの軽微な支障があります。
    • 例: 疑わしいセキュリティ上の脅威を検出しましたが、現在は緩和されています（例: Cloudflare が正常にブロックした攻撃）。
  • P4 Low - 低いビジネス影響: 一般的な問い合わせと緊急ではない依頼です。サービスの可用性や事業運営には影響しません。
    • 例: 機能の拡張や、セキュリティまたはパフォーマンス改善の推奨を依頼しています。
    • 例: Cloudflare の製品、ドキュメント、またはベストプラクティスについての質問があります。

Premium SLA

  • P1 Urgent - 初回応答 1 時間
  • P2 High - 初回応答 2 時間
  • P3 Normal - 初回応答 24 時間
  • P4 Low - 初回応答 24 時間

Enterprise SLA

  • P1 Urgent - 初回応答 2 時間
  • P2 High - 初回応答 4 時間
  • P3 Normal - 初回応答 48 時間
  • P4 Low - 初回応答 48 時間

その他のプランの SLO

  • 従量課金および Free のお客様 - SLA はありません。リクエストを受け付けた順に対応します。より早く答えを得るには、Community フォーラム ↗ で検索または投稿することを強く推奨します。

対応言語

正確なトラブルシューティングのため、Cloudflare のテクニカルサポートは英語で提供します。サポートケース、ライブチャット、電話はすべて英語で行います。

英語で依頼文を書く必要がある場合は、Google Translate などのブラウザー翻訳ツールで下書きできます。

対応地域

Cloudflare は世界中でサポートを提供しており、次の地域をカバーします。

  • アジア太平洋
  • 欧州、中東、アフリカ
  • 北米および南米

Footnotes

  1. Free プランのお客様は Cloudflare Community の利用を推奨します。通常のケースサポートは、請求、アカウント、レジストラの問題に限られます。 ↩

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